Durante mis 15 años de experiencia en el cambiante mundo de los Contact Centers, he podido ver de primera mano la evolución que ha tenido la industria del Customer Service Outsourcing, donde la barrera que nos etiqueta como cliente y empresa proveedora de servicios se ha hecho menos visible.
Basándome en la experiencia que he tenido en Allied Global; creo que hay cuatro pilares clave para operar una Cuenta de Servicio al Cliente exitosa y productiva:
1. Elige un buen aliado que sea transparente: La política corporativa de Allied Global es de transparencia TOTAL. No ocultamos nada a nuestro cliente para asegurarnos de que, como empresa, tenemos una política de integridad clara, adherida a nuestros valores. Esta política nos permite construir una relación basada en la confianza y construir soluciones juntos.
- Comunicación a doble cara: Es esencial que exista una comunicación fluida y asertiva entre el proveedor de servicios y el cliente. Cuando esto ocurre, nos permite intercambiar ideas de mejora, soluciones para los problemas detectados, así como tomar decisiones de forma proactiva y en el momento. Esta comunicación a dos bandas es vital para que alcancemos los objetivos y los KPI de forma óptima. El objetivo general es que el cliente final quede satisfecho con la resolución de sus problemas.
- La afinidad cultural entre empresas: Somos una empresa "People First", y esto significa cuidar de todos nosotros: clientes, empleados y empresa. Cuando existe una afinidad cultural entre el cliente y nosotros, y tenemos claro que las personas son una parte esencial del negocio, conseguimos una cultura de motivación y excelencia. Este tipo de cultura motiva al equipo a dar lo mejor de sí mismo, sin miedo a equivocarse, porque saben que todos trabajaremos juntos para aprender de nuestros errores y hacerlo mejor la próxima vez.
Con una cultura de empresa, se puede construir un entorno agradable en el que los Representantes o Asesores del Contact Center se sientan no sólo parte de Allied Global, sino también de la empresa para la que prestamos los servicios. Esto nos permite controlar el desgaste del personal, lo que se traduce en mejores resultados para nuestro cliente. Debemos recordar que, para el cliente final, el agente de servicio que atiende la llamada representa al contratante y, por lo tanto, debe sentirse identificado con ella para ofrecer un mejor servicio.
- Trabajo en equipo: Este es uno de los desafíos más críticos para que la Tercerización del Servicio de Atención al Cliente sea productiva y exitosa. La empresa contratista y el cliente deben trabajar juntos para lograr mejores resultados, mejoras en los procesos y sistemas, un mejor ambiente de trabajo, entre otros. La base de una buena relación es trabajo en equipo. Parte del trabajo en equipo consiste en facilitar las herramientas y los datos adecuados que nos permitan, como proveedores de servicios, prestar el MEJOR servicio y tomar decisiones inmediatas para mitigar o resolver problemas de inmediato.
El éxito, por tanto, se produce cuando existe una verdadera alianza que cosecha una relación a largo plazo. El verdadero trabajo en equipo se forma cuando la conexión se basa en la confianza, la transparencia, la comunicación, una cultura compartida y el trabajo en equipo. Esta estrategia de trabajo nos ha ayudado a crecer a lo largo de los años de la mano de muchos de nuestros clientes. Cuando conseguimos sinergias, podemos aprender juntos y, gracias a la innovación y a un equipo realmente comprometido, formado y motivado, pasamos de Atención al cliente a Experiencia del clienteofreciendo una mejor experiencia al usuario final, que es el resultado deseado.
Para saber más sobre la experiencia de Allied Global, visítenos en https://wonderful-nightingale.67-225-176-108.plesk.page/about-us.php.
