Contact Center como servicio, Operaciones de Contact Center, Análisis de datos, Transformación digital, Plataforma omnicanal
¿Su empresa necesita un centro de llamadas o un centro de contacto? Aunque puede utilizar estos términos juntos o de forma similar, debe comprender la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto. Una experiencia de cliente eficiente se ve influida por la forma en que aplicas ambos.
Contact Center frente a Call Center
Un centro de llamadas se centra en las llamadas de voz. A través de estas llamadas, un centro de llamadas proporciona atención al cliente. Interactúa con canales individuales que, en algunos casos, pueden tener e implementar un recorrido completo del cliente. Por otro lado, un contact center ofrece a sus clientes la oportunidad de ponerse en contacto con ellos a través de llamadas y del canal que elijan.
Un centro de contacto puede ser más beneficioso para una empresa y sus clientes porque puede gestionar en tiempo medio, una resolución más rápida de los contactos y aumentar la productividad. A continuación puede leer los diferenciadores más comunes y destacados entre call centers y contact centers para resaltar sus puntos fuertes y débiles.
¿Qué es un centro de llamadas?
Los centros de llamadas se centran en las llamadas telefónicas. Incorporan sistemas IVR (respuesta de voz interactiva) para supervisar, analizar y comprender las métricas con el fin de mejorar la calidad de sus servicios.
Cuando un centro de llamadas gestiona una llamada, un centro de contacto puede gestionar hasta cinco comunicaciones con el cliente: mensajes de texto, correos electrónicos, chats en directo, foros y llamadas telefónicas.
Los centros de llamadas tienen una ventaja cuando se trata de interactuar con la demanda telefónica. Las llamadas son una solución eficaz a los problemas relacionados con productos y servicios. Los teléfonos inteligentes de todo el mundo animan a los clientes a llamar con un solo clic en la mano.
¿Qué es un Centro de Contacto?
Los centros de contacto se ramifican en diferentes medios utilizando datos de otras fuentes, lo que ayuda a crear un perfil de cliente más detallado. Con estos perfiles detallados, se puede mejorar la experiencia del cliente, ya que se puede predecir su comportamiento.
Con acceso a Internet en todo el mundo, los clientes pueden encontrar rápidamente respuestas para resolver sus problemas antes de acudir a una llamada.
Los centros de contacto pueden ayudarse con este enfoque multicanal de los clientes. Sin embargo, una vez que el cliente necesita llegar al punto de una llamada, los problemas pueden ser más complejos y requerir que un agente de atención al cliente los resuelva.
Todo se reduce a la experiencia del cliente. A veces, las llamadas telefónicas tradicionales pueden tener ventaja sobre la tecnología moderna. Los agentes bien formados de los centros de llamadas pueden ofrecer un toque humano personalizado y una interacción mientras se comunican por teléfono.
Elegir un contact center en lugar de un call center o viceversa puede ser complicado sin conocer las necesidades de su empresa. Recuerde que todo depende del tema del negocio, la comunicación y su buyer persona. Tenga en cuenta que un centro de contacto para el sector sanitario no puede ser similar a un centro de contacto para el sector minorista.
Asegúrese de establecer sus prioridades y de comprender la experiencia de sus clientes antes de tomar una decisión. Para tomar estas decisiones, necesita el mejor socio posible. Ahora pregúntese, "¿Qué factores impulsan la decisión de mi empresa a la hora de elegir un call center frente a un contact center?".
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