El chat en directo es una de las opciones de asistencia más sencillas que puede ofrecer. Sin embargo, crear y gestionar un equipo interno de soporte de chat en directo puede ser una pesadilla. Puede ser caro, laborioso y frustrante, y para muchas organizaciones no merece la pena.

Por eso muchas empresas externalizar la asistencia por chatque les permite ofrecer servicios de asistencia por chat de la máxima calidad sin quebraderos de cabeza.

¿Preparado para externalizar la asistencia por chat en directo? Si es así, aquí tiene todo lo que necesita saber.

¿Son importantes los servicios de asistencia por chat en directo?

Los servicios de asistencia por chat en directo son de vital importancia para los consumidores. Aunque los clientes modernos aprecian las opciones de autoservicio y asistencia por correo electrónico, a menudo quieren hablar con una persona real.

Por eso, si ofrece servicios de asistencia por chat en directo de alta calidad y con capacidad de respuesta, se diferenciará de sus competidores. Con el tiempo, se ganará la reputación de atender bien a sus clientes y éstos serán más fieles a su marca. Esto se debe a que pueden obtener la ayuda que necesitan cuando la necesitan.

Sin embargo, como líder empresarial, debe encontrar el equilibrio entre lo que es mejor para sus clientes y lo que es mejor para su empresa. Ahí es donde entra en juego la externalización del chat en directo.

La magia de la externalización del chat en directo

Al externalizar la asistencia por chat en directo, puede obtener ventajas como las siguientes:

Reducción de costes

Contratar a un equipo a tiempo completo para la atención al cliente es caro, pero la externalización ofrece una solución más rentable. Tendrá acceso a un equipo de profesionales especializados por una fracción del coste de un equipo interno. También ahorrará en costes de formación e infraestructura.

Pero el ahorro no acaba ahí. También evitará gastos auxiliares como el reclutamiento, la contratación, la incorporación y el pago de prestaciones. En su lugar, podrá disfrutar de unos costes predecibles y gestionables mientras su proveedor de servicios externalizados se centra en el complejo back-end de gestionar un centro de asistencia.

Disponibilidad mejorada

Internet nunca duerme, y su servicio de atención al cliente tampoco debería hacerlo. Afortunadamente, la externalización del chat en directo le permite ampliar considerablemente su cobertura de asistencia. Si su socio de externalización también ofrece servicios de chatbot, puede ofrecer asistencia 24/7 a sus clientes fieles.

Si va más allá del horario comercial tradicional y ofrece cobertura durante todo el año, llevará su asistencia al siguiente nivel. No importa a qué reto se enfrente alguien o cuándo intente ponerse en contacto, tendrá acceso a una asistencia puntual y fiable.

Manejo experto

Cuando externaliza, no sólo está contratando un servicio, sino que está recurriendo a un grupo de expertos. Se trata de personas formadas específicamente en atención al cliente, lo que significa que son expertos en gestionar consultas, quejas y todo lo demás. Los mejores socios de externalización son conscientes de que son una extensión de su marca y forman a su personal en consecuencia.

Dicho esto, no todos los socios de externalización son iguales. Esto significa que debe evaluar cuidadosamente a los posibles socios para asegurarse de que su personal está a la altura de sus inquebrantables estándares. Los mejores equipos harán que sus clientes se sientan valorados y apreciados. También mostrarán un gran conocimiento de sus productos y servicios, lo que les permitirá ofrecer una asistencia coherente.

Más tiempo

Al externalizar el chat en directo, usted y su equipo liberarán innumerables horas a la semana. Podrá redistribuir estos recursos a tareas más dinámicas y centrarse en las actividades principales del negocio.

En lugar de agobiarse con las consultas de los clientes, puede concentrarse en el crecimiento y la innovación. Imagine lo que puede conseguir con todo ese tiempo y recursos adicionales.

Escalabilidad

Uno de los mayores retos de utilizar un chat en directo interno es la escalabilidad. A medida que evolucionen sus necesidades, tendrá que reclutar, contratar y formar a nuevo personal de asistencia. Si los contrata demasiado pronto, tendrá que hacer frente a unos gastos salariales desorbitados. Si espera demasiado, su equipo actual se verá inundado de solicitudes de asistencia mientras los nuevos empleados se ponen al día.

La externalización del chat en directo resuelve ambos problemas. Su proveedor puede ofrecer una asistencia escalable y flexible que se ajuste a sus necesidades actuales. A medida que aumente la demanda de asistencia, podrá asignar recursos adicionales a sus clientes.

Retos potenciales y cómo evitarlos

Externalizar el chat en directo no está exento de dificultades. Estos son algunos de los obstáculos que puede encontrar y cómo mitigarlos:

Falta de toque personal

Es posible que los equipos subcontratados no tengan el mismo nivel de conocimiento de su empresa que los equipos internos. Para evitarlo, asegúrese de que su socio externo conoce bien sus productos, servicios y la voz de su marca.

Una forma de garantizar la personalización de los servicios es elegir un socio nearshore. Los equipos nearshore están situados muy cerca de su base de operaciones. Esto significa que comprenden mejor las expectativas de los consumidores estadounidenses y trabajan desde una zona horaria similar.

También es más fácil supervisar a los equipos deslocalizados: puede vigilar de cerca la calidad de la asistencia y solucionar rápidamente cualquier problema que surja.

Cuestiones de calidad

La calidad del servicio puede ser otra de las preocupaciones de los equipos de externalización. Una de las causas de los problemas de calidad es la diferencia de husos horarios. Cuando sus clientes conectan con agentes de medio mundo, es lógico que surjan algunos problemas de calidad.

Revisar periódicamente las transcripciones de los chats y hacer comentarios puede ayudar a mantener un alto nivel de calidad. Además, debe hacer muchas preguntas sobre los protocolos de control de calidad de su proveedor. Su proceso para garantizar la calidad de la asistencia no debe inspirar más que confianza.

Seguridad y privacidad

Compartir datos de clientes con un equipo externo puede plantear problemas de seguridad y privacidad. Esto es especialmente problemático si operas en un sector estrictamente regulado, como el financiero o el sanitario.

Por este motivo, es crucial asegurarse de que su socio de externalización se adhiere a estrictas políticas de protección de datos y cumple la legislación pertinente. También debe averiguar si trabajan con otros clientes de su sector. Si no colaboran con empresas de sectores similares, pueden tener dificultades para satisfacer sus necesidades.

Cómo elegir el socio de externalización de chat en directo adecuado

La externalización del chat en directo puede suponer un verdadero cambio para su organización. Desde el punto de vista logístico, la externalización elimina las molestias de crear, formar y mantener un equipo de asistencia interno. También supone un ahorro de costes cuantificable, lo que libera capital para aprovechar otras oportunidades.

Al iniciar la búsqueda de un externalización del chat en directoAsegúrese de hacer muchas preguntas e investigar a fondo. Elija un proveedor polifacético con un historial de éxito probado. Si lo hace, obtendrá importantes beneficios para su empresa, su personal y sus clientes.