Para que su empresa de comercio electr\u00f3nico prospere, debe dar prioridad a la satisfacci\u00f3n del cliente y fomentar su fidelidad, pero para ello no basta con ofrecer excelentes precios y productos, sino que debe prestar un servicio de atenci\u00f3n al cliente de primera categor\u00eda antes, durante y despu\u00e9s de cada venta, y ah\u00ed es donde entra en juego la externalizaci\u00f3n de centros de llamadas de comercio electr\u00f3nico. <\/p>\n\n\n\n
Cuando externaliza el servicio de atenci\u00f3n al cliente de comercio electr\u00f3nico, evita los quebraderos de cabeza asociados al servicio de atenci\u00f3n al cliente interno y, al mismo tiempo, garantiza que se satisfacen las necesidades de los consumidores: todos salen ganando. <\/p>\n\n\n\n
Dicho esto, si cree que ha llegado el momento de externalizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente de comercio electr\u00f3nico para su empresa, a continuaci\u00f3n encontrar\u00e1 todo lo que necesita saber. <\/p>\n\n\n\n
Externalizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente es una decisi\u00f3n importante que no debe tomarse a la ligera. Sin embargo, esperar demasiado para externalizar puede provocar una disminuci\u00f3n de la fidelidad de los clientes, un derroche de recursos y muchas noches sin dormir. Teniendo esto en cuenta, he aqu\u00ed algunas se\u00f1ales reveladoras de que ha llegado el momento de externalizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente de comercio electr\u00f3nico: <\/p>\n\n\n\n
Si su equipo de soporte interno est\u00e1 inundado de llamadas desde el momento en que fichan, tiene dos opciones: Contratar m\u00e1s agentes de asistencia o recurrir a la subcontrataci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Contratar m\u00e1s agentes puede ser complicado, ya que hay que hacer frente a los costes de contrataci\u00f3n e incorporaci\u00f3n, con la esperanza de que los nuevos empleados encajen bien en el equipo. Si no lo son, tendr\u00e1 que empezar el proceso desde cero, e incluso si lo son, su incorporaci\u00f3n supone un enorme aumento de los costes laborales. <\/p>\n\n\n\n
La alternativa es la externalizaci\u00f3n, que ofrece costes predecibles y un acceso casi instant\u00e1neo a los recursos de asistencia. El proveedor se encarga del back-end, para que usted pueda centrarse en cosas m\u00e1s importantes, como ofrecer un soporte puntual y de alta calidad. <\/p>\n\n\n\n
Son varios los factores que pueden influir en la fidelidad y la satisfacci\u00f3n del cliente -calidad del producto, precios, eficacia de la entrega-, pero el nivel de asistencia que ofrece tambi\u00e9n desempe\u00f1a un papel fundamental en la fidelidad y la retenci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Si ha experimentado recientemente un repunte en la rotaci\u00f3n de clientes, pero sus precios y productos no han cambiado, la culpa puede ser de la calidad de su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Un buen proveedor de servicios de externalizaci\u00f3n puede ayudarle a enderezar el rumbo antes de que cause da\u00f1os a largo plazo en la reputaci\u00f3n de su marca. Pueden proporcionarle una asistencia s\u00f3lida y puntual que recuerde a sus clientes por qu\u00e9 hicieron negocios con usted en primer lugar. <\/p>\n\n\n\n
El crecimiento empresarial es, por supuesto, algo positivo, pero el aumento de la demanda significa que tendr\u00e1 que ampliar su infraestructura para seguir el ritmo. En \u00e9pocas de r\u00e1pido crecimiento, es f\u00e1cil obsesionarse con la fabricaci\u00f3n, la entrega y el procesamiento de pedidos, pero hay que recordar que la importancia de una atenci\u00f3n al cliente de calidad nunca disminuye. <\/p>\n\n\n\n
Si simplemente carece del ancho de banda necesario para mantener los est\u00e1ndares de atenci\u00f3n al cliente a medida que crece su negocio, necesita externalizar. El socio adecuado aumentar\u00e1 su equipo o incluso se har\u00e1 cargo de todo el flujo de trabajo de asistencia, lo que le ahorrar\u00e1 mucho tiempo y dinero y le permitir\u00e1 centrarse en ampliar otros aspectos de sus operaciones. <\/p>\n\n\n\n
Seamos realistas: Cuando los clientes buscan asistencia, esperan una gratificaci\u00f3n casi instant\u00e1nea. Quieren a alguien al tel\u00e9fono o al otro lado del chat que responda a sus preguntas y resuelva los problemas lo antes posible. <\/p>\n\n\n\n
Quiz\u00e1 se pregunte qu\u00e9 tiene que ver todo esto con la externalizaci\u00f3n, pero la respuesta es, de hecho, mucho. Cuando externalice la atenci\u00f3n al cliente de comercio electr\u00f3nico, podr\u00e1 ofrecer lo siguiente: <\/p>\n\n\n\n
Los mejores socios de externalizaci\u00f3n pueden ofrecer tiempos de respuesta r\u00e1pidos que est\u00e1n a la par o incluso superan los est\u00e1ndares del sector. Sus clientes no pasar\u00e1n horas, ni siquiera muchos minutos, en espera; obtendr\u00e1n la ayuda que necesitan de forma eficiente y eficaz, lo que sin duda provocar\u00e1 menos frustraci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Si hay algo que los clientes odian m\u00e1s que estar en espera durante largos periodos de tiempo, tener que volver a llamar varias veces o que les pasen con diferentes agentes antes de obtener ayuda son, sin duda, algunas de las situaciones. <\/p>\n\n\n\n
Afortunadamente, los mejores socios de externalizaci\u00f3n dan prioridad a la resoluci\u00f3n en la primera llamada; sus agentes se esfuerzan por resolver todas las consultas durante sus primeras interacciones con los consumidores, eliminando as\u00ed la necesidad de devolver las llamadas y minimizando la frustraci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n\n\n
Los agentes de asistencia bien formados saben c\u00f3mo calmar las situaciones vol\u00e1tiles. Pueden ofrecer un nivel de comprensi\u00f3n a los clientes molestos, darles la oportunidad de desahogarse y trabajar para encontrar una soluci\u00f3n que funcione para todos. <\/p>\n\n\n\n
Cuando su equipo interno ya est\u00e1 desbordado, puede sentirse apurado o simplemente no tener tiempo para escuchar a los clientes durante tanto tiempo, pero dado que los proveedores de externalizaci\u00f3n disponen de m\u00e1s recursos y personal a la espera, pueden ofrecer una experiencia m\u00e1s personalizada y menos apresurada. <\/p>\n\n\n\n
Como ya puede estar claro, la externalizaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente de comercio electr\u00f3nico tendr\u00e1 un enorme impacto en la satisfacci\u00f3n general del cliente. Un equipo bien formado de agentes de asistencia puede llegar r\u00e1pidamente al fondo de los problemas de los clientes, ofrecer soluciones razonables y asegurarse de que todos est\u00e9n satisfechos antes de colgar el tel\u00e9fono. <\/p>\n\n\n\n
Mediante la externalizaci\u00f3n, tambi\u00e9n puede ampliar el alcance de sus servicios de asistencia. En lugar de limitar sus horas de asistencia en directo y por tel\u00e9fono a su horario operativo habitual, puede ofrecer un servicio fuera del horario laboral, lo que le diferenciar\u00e1 de muchas otras marcas de comercio electr\u00f3nico y elevar\u00e1 la experiencia general del cliente. <\/p>\n\n\n\n
La externalizaci\u00f3n tambi\u00e9n aporta beneficios indirectos para la satisfacci\u00f3n del cliente. Por ejemplo, puede reasignar los recursos que ahorra con la externalizaci\u00f3n a tareas m\u00e1s din\u00e1micas, como mejoras de productos, renovaciones de sitios web e impulsos de campa\u00f1as de marketing. Gracias al ahorro de costes del que disfrutar\u00e1, tambi\u00e9n dispondr\u00e1 del capital necesario para llevar a cabo estas mejoras empresariales. Cuando usted y su personal principal disponen de m\u00e1s tiempo para centrarse en los objetivos empresariales principales, todos ganan, especialmente sus clientes. <\/p>\n\n\n\n