Una de las prácticas clave para tener un servicio de atención al cliente excepcional es aprender a utilizar las frases adecuadas cuando intentas solucionar problemas a tus clientes. Sin embargo, en algunos casos no puedes aportar soluciones y es entonces cuando surgen los problemas.
Cuando se trabaja comunicándose con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, esto puede convertirse en un problema o incluso llegar a ser muy difícil. Hay veces en que los problemas son demasiado grandes y no tienes una respuesta exacta. En estos casos Allied Global te cubre las espaldas y tenemos algunas frases que pueden ser geniales para usar en estas situaciones.
Cuando aprendas a utilizar estas frases en el momento adecuado tendrás un mayor apoyo y una interacción más eficaz. Recuerda que al final debes transformar una conversación común en una gran conversación cuando trates con un cliente. Haz que tu público se sienta cómodo y crea un vínculo más estrecho más allá de los problemas.
Aquí os dejamos algunas de las mejores frases que nos han ayudado a llevar nuestra experiencia de atención al cliente al siguiente nivel.
- Estaré encantado de ayudarle. Dime si hay algo más que pueda hacer por ti.
En los casos en los que no puedas aportar una solución o arreglar un problema, el cliente se sentirá decepcionado. Es difícil que un cliente descontento vuelva. Utilizar esta frase permite a tu cliente saber que puede volver en busca de ayuda.
- Buena pregunta. Déjame averiguarlo tan pronto como pueda.
Siempre es difícil responder a una pregunta importante, y esto puede ocurrir cuando se es nuevo en el equipo. Un error que comete la gente es dejar a un cliente sin respuesta. Esto frustra a los clientes y no les proporciona una buena experiencia. En estos casos puedes utilizar esta frase para conseguir algo de tiempo y encontrar a alguien que te ayude. Nunca pongas excusas ni te justifiques con "Lo siento, soy nuevo" o "No sé. Nunca me habían hecho esa pregunta".
- Por mucho que me gustaría ayudar...
Ser capaz de entender cuándo puedes o no puedes ayudar es una gran habilidad. Aprende cuándo decir "no" a un cliente cuando se trata de peticiones imposibles. Hazles saber desde el principio que no puedes ayudarles o que no puedes solucionar el problema. Así no harás perder el tiempo a tus clientes.
- Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.
En algunos casos, algunos de nuestros clientes pueden venir a aportar conocimientos sobre un determinado problema o incluso a hablarnos de ciertas cuestiones técnicas. En casos así, siempre hay que apreciar a los clientes. Hágales saber lo agradecido que está por su intervención y hágales saber que puede ayudarles y asistirles en lo que necesiten.
- He transmitido esto a nuestro equipo
Siempre que un cliente quiere dar su opinión puede pensar que no la estás teniendo en cuenta. Al decir esta frase puede asegurar al cliente que ha escrito y transmitido su opinión a las personas que pueden resolverla o ayudarle a un nivel superior. Asegúrese de que el cliente se siente escuchado y apreciado. Sin embargo, no mienta al cliente diciéndole que le pasará la petición si quiere.
Frases a evitar:
Estas son algunas de las frases que debe evitar utilizar porque pueden ser repetitivas, poco genuinas o un poco tópicas.
- Su llamada es importante para nosotros
Si su cliente es importante para usted, actúe como si el negocio de su cliente fuera importante para usted.
- Disculpen las molestias.
Esta frase está tan manida que parece que la gente no la dice en serio cada vez que se disculpa por cualquier tipo de inconveniente. Sea específico y dirija a su cliente ya está sintiendo que el problema que no se puede resolver es un inconveniente.
- Lamentablemente, no puedo hacerlo.
Haz que las palabras difíciles y poco agradables suenen positivas. De "desgraciadamente" a "resulta que" o de "no puedo" a "podemos intentarlo". No te centres en lo que no puedes hacer por los clientes, sino en lo que sí puedes hacer.
Haz de éstas tus nuevas frases para comunicarte, sé auténtico, limpio y amable con tus clientes para mostrar lo mejor y atención al cliente eficaz. Hágales sentir especiales y mejore la experiencia de sus clientes con estas frases.
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