Cuando haces que tus clientes se sientan importantes debes tener en cuenta su tiempo. Si dices "Su llamada es importante para nosotros". ¿Lo dice de verdad? ¿Y estás haciendo creer a tus clientes que lo son? Cuando haces esperar a un cliente, no le haces sentir tan importante como dices.
Ser capaz de identificar cuánto tiempo tarda en responder a las llamadas de sus clientes y ayudarles a resolver cualquier problema o pregunta es clave para un gran rendimiento. Uno de los indicadores clave de rendimiento es el tiempo medio de espera en un contact center.
¿Qué es el tiempo medio de espera?
El tiempo medio de espera, también conocido como velocidad media de respuesta, es el tiempo de espera de una llamada entrante. Es diferente del tiempo medio de atención, que es el tiempo medio que tarda un agente en completar una llamada y resolver el problema de un cliente.
Es sabido que en los centros de llamadas tradicionales el nivel o servicio es un 80/20, es decir, 80% llamadas contestadas en 20 segundos.
Tiempo de espera a lo largo de los años
En 2014, el tiempo de espera que los llamantes estaban dispuestos a esperar era de 13 minutos. Lo sabemos gracias a un estudio de American Express, que descubrió años después que los clientes estaban dispuestos a esperar hasta dos minutos por una llamada.
34% de las personas que llaman si no se les contesta en ese periodo de tiempo colgarán y no volverán a llamar, esto se conoce como Tasa de Abandono.
Con estos datos aprendemos que las expectativas de los clientes son rápidas y crecientes. Añadiendo una pandemia a esta era del comercio electrónico y las redes sociales, entendemos que los clientes y consumidores necesitan un servicio en tiempo real y los centros de atención telefónica no son una excepción a estas demandas.
Reduzca el tiempo medio de espera
Para reducir su tiempo medio de espera debe abordar ciertos problemas que se producen mientras realiza sus llamadas telefónicas. Estos son algunos de los consejos que pueden reducir los largos tiempos de espera de su empresa:
- Optimización de la cola de llamadas de su centro de contacto
Una respuesta de voz interactiva ineficaz puede ofrecer opciones confusas a las personas que llaman y hacer que se equivoquen y llamen a lugares equivocados. Por ello, asegúrese de probar su IVR para comprobar que las personas que llaman llegan rápidamente al departamento adecuado. De esta forma puede ayudar a minimizar el tiempo de espera.
- No pierda de vista su estrategia de personal
Cuando se trabaja en un centro de llamadas es increíblemente importante atender las llamadas con rapidez, eficacia y resolver las necesidades de la persona que llama en poco tiempo. Para resolver los problemas de los clientes y tener una alta satisfacción de los mismos debe tener una gestión de alta calidad en su plantilla. Para ello puede contar con representantes que mantengan motivada a su plantilla.
- No se precipite con las soluciones
A veces, cuando necesitas mejorar la experiencia del cliente la idea de hacer llamadas rápidas no es la que completa totalmente la tarea. Ser capaz de hacer que el cliente viva una experiencia positiva completa es lo que verdaderamente importa, tómate tu tiempo mientras respondes a las preguntas y haz que tu cliente salga de la llamada relajado, contento y de forma amable.
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