Para que su empresa de comercio electrónico prospere, debe dar prioridad a la satisfacción del cliente y fomentar su fidelidad, pero para ello no basta con ofrecer excelentes precios y productos, sino que debe prestar un servicio de atención al cliente de primera categoría antes, durante y después de cada venta, y ahí es donde entra en juego la externalización de centros de llamadas de comercio electrónico.  

Cuando externaliza el servicio de atención al cliente de comercio electrónico, evita los quebraderos de cabeza asociados al servicio de atención al cliente interno y, al mismo tiempo, garantiza que se satisfacen las necesidades de los consumidores: todos salen ganando. 

Dicho esto, si cree que ha llegado el momento de externalizar el servicio de atención al cliente de comercio electrónico para su empresa, a continuación encontrará todo lo que necesita saber. 

3 señales de que necesita externalizar el servicio de atención al cliente de comercio electrónico 

Externalizar el servicio de atención al cliente es una decisión importante que no debe tomarse a la ligera. Sin embargo, esperar demasiado para externalizar puede provocar una disminución de la fidelidad de los clientes, un derroche de recursos y muchas noches sin dormir. Teniendo esto en cuenta, he aquí algunas señales reveladoras de que ha llegado el momento de externalizar el servicio de atención al cliente de comercio electrónico: 

1. Su equipo interno está desbordado 

Si su equipo de soporte interno está inundado de llamadas desde el momento en que fichan, tiene dos opciones: Contratar más agentes de asistencia o recurrir a la subcontratación.  

Contratar más agentes puede ser complicado, ya que hay que hacer frente a los costes de contratación e incorporación, con la esperanza de que los nuevos empleados encajen bien en el equipo. Si no lo son, tendrá que empezar el proceso desde cero, e incluso si lo son, su incorporación supone un enorme aumento de los costes laborales. 

La alternativa es la externalización, que ofrece costes predecibles y un acceso casi instantáneo a los recursos de asistencia. El proveedor se encarga del back-end, para que usted pueda centrarse en cosas más importantes, como ofrecer un soporte puntual y de alta calidad.  

2. Disminuyen la fidelidad y la satisfacción del cliente 

Son varios los factores que pueden influir en la fidelidad y la satisfacción del cliente -calidad del producto, precios, eficacia de la entrega-, pero el nivel de asistencia que ofrece también desempeña un papel fundamental en la fidelidad y la retención. 

Si ha experimentado recientemente un repunte en la rotación de clientes, pero sus precios y productos no han cambiado, la culpa puede ser de la calidad de su servicio de atención al cliente. Un buen proveedor de servicios de externalización puede ayudarle a enderezar el rumbo antes de que cause daños a largo plazo en la reputación de su marca. Pueden proporcionarle una asistencia sólida y puntual que recuerde a sus clientes por qué hicieron negocios con usted en primer lugar.  

3. Su negocio crece rápidamente 

El crecimiento empresarial es, por supuesto, algo positivo, pero el aumento de la demanda significa que tendrá que ampliar su infraestructura para seguir el ritmo. En épocas de rápido crecimiento, es fácil obsesionarse con la fabricación, la entrega y el procesamiento de pedidos, pero hay que recordar que la importancia de una atención al cliente de calidad nunca disminuye. 

Si simplemente carece del ancho de banda necesario para mantener los estándares de atención al cliente a medida que crece su negocio, necesita externalizar. El socio adecuado aumentará su equipo o incluso se hará cargo de todo el flujo de trabajo de asistencia, lo que le ahorrará mucho tiempo y dinero y le permitirá centrarse en ampliar otros aspectos de sus operaciones.  

Cómo la externalización de centros de llamadas de comercio electrónico fomenta la fidelidad 

Seamos realistas: Cuando los clientes buscan asistencia, esperan una gratificación casi instantánea. Quieren a alguien al teléfono o al otro lado del chat que responda a sus preguntas y resuelva los problemas lo antes posible.  

Quizá se pregunte qué tiene que ver todo esto con la externalización, pero la respuesta es, de hecho, mucho. Cuando externalice la atención al cliente de comercio electrónico, podrá ofrecer lo siguiente: 

Tiempos de respuesta más rápidos 

Los mejores socios de externalización pueden ofrecer tiempos de respuesta rápidos que están a la par o incluso superan los estándares del sector. Sus clientes no pasarán horas, ni siquiera muchos minutos, en espera; obtendrán la ayuda que necesitan de forma eficiente y eficaz, lo que sin duda provocará menos frustración.  

Más resoluciones para la primera llamada 

Si hay algo que los clientes odian más que estar en espera durante largos periodos de tiempo, tener que volver a llamar varias veces o que les pasen con diferentes agentes antes de obtener ayuda son, sin duda, algunas de las situaciones. 

Afortunadamente, los mejores socios de externalización dan prioridad a la resolución en la primera llamada; sus agentes se esfuerzan por resolver todas las consultas durante sus primeras interacciones con los consumidores, eliminando así la necesidad de devolver las llamadas y minimizando la frustración del cliente.  

Un oído empático 

Los agentes de asistencia bien formados saben cómo calmar las situaciones volátiles. Pueden ofrecer un nivel de comprensión a los clientes molestos, darles la oportunidad de desahogarse y trabajar para encontrar una solución que funcione para todos. 

Cuando su equipo interno ya está desbordado, puede sentirse apurado o simplemente no tener tiempo para escuchar a los clientes durante tanto tiempo, pero dado que los proveedores de externalización disponen de más recursos y personal a la espera, pueden ofrecer una experiencia más personalizada y menos apresurada.  

Externalización y satisfacción del cliente 

Como ya puede estar claro, la externalización del servicio de atención al cliente de comercio electrónico tendrá un enorme impacto en la satisfacción general del cliente. Un equipo bien formado de agentes de asistencia puede llegar rápidamente al fondo de los problemas de los clientes, ofrecer soluciones razonables y asegurarse de que todos estén satisfechos antes de colgar el teléfono. 

Mediante la externalización, también puede ampliar el alcance de sus servicios de asistencia. En lugar de limitar sus horas de asistencia en directo y por teléfono a su horario operativo habitual, puede ofrecer un servicio fuera del horario laboral, lo que le diferenciará de muchas otras marcas de comercio electrónico y elevará la experiencia general del cliente.  

La externalización también aporta beneficios indirectos para la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puede reasignar los recursos que ahorra con la externalización a tareas más dinámicas, como mejoras de productos, renovaciones de sitios web e impulsos de campañas de marketing. Gracias al ahorro de costes del que disfrutará, también dispondrá del capital necesario para llevar a cabo estas mejoras empresariales. Cuando usted y su personal principal disponen de más tiempo para centrarse en los objetivos empresariales principales, todos ganan, especialmente sus clientes.  

¿Está preparado para externalizar el servicio de atención al cliente de comercio electrónico? 

Si cree que ha llegado el momento de externalizar la atención al cliente de comercio electrónico, el siguiente paso es encontrar el proveedor adecuado, que ofrezca atención global al clienteEl socio adecuado puede convertir el servicio de atención al cliente en su mayor fortaleza, impulsando así la fidelización y una mayor satisfacción del cliente. El socio adecuado puede convertir el servicio al cliente en su mayor fortaleza, fomentando así la fidelidad y una mayor satisfacción del cliente.