En épocas de crecimiento, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a menudo se encuentran con que es difícil ampliar el servicio de atención al cliente para satisfacer las crecientes necesidades de los consumidores a los que atienden. Es posible que su empresa no sea una excepción: ¿su centro de contacto y sus operaciones de asistencia son innecesariamente complejos?  

Por suerte, aunque así sea, puede ofrecer un servicio de atención al cliente para PYMES ejemplar sin entorpecer el crecimiento general de su negocio. Acompáñenos mientras le ofrecemos consejos de atención al cliente para pequeñas empresas que le ayudarán a cumplir su compromiso con quienes trabajan con su marca. También describiremos los retos asociados a la ampliación del servicio de atención al cliente para que sepa qué obstáculos puede esperar a medida que crece.  

Retos para ampliar la atención al cliente 

Cada empresa y los obstáculos a los que se enfrenta son únicos. Sin embargo, la mayoría de los problemas de atención al cliente de las pymes se reducen a uno o más de los siguientes obstáculos: 

Limitaciones presupuestarias 

Ampliar las operaciones de atención al cliente de su PYME puede resultar caro, sobre todo si intenta gestionarlo todo internamente. Incluso contratar a una sola persona de asistencia le costará decenas de miles al año en gastos de nómina, por no hablar de prestaciones y equipos.  

Como resultado, muchas PYMES esperan a que sus equipos de asistencia estén al límite de su capacidad antes de empezar a ampliarlos. Es comprensible -después de todo, lo último que se quiere es asumir unos costes de nómina hinchados cuando se está tratando de hacer crecer el negocio-, pero el problema es que decidir contratar cuando se necesita ayuda significa que ya es demasiado tarde.  

Contratar, incorporar y formar a nuevo personal de atención al cliente es un proceso colectivo que puede llevar meses y, mientras tanto, su equipo de servicio existente va a ser bombardeado con solicitudes, lo que puede hacer que se sientan abrumados y agotados. Si ha esperado demasiado tiempo para empezar a aumentar sus esfuerzos de asistencia, sus clientes también notarán los efectos.  

Escasez de talentos 

Aunque haya elegido el momento ideal para empezar a ampliar su plantilla, hay otro problema al que debe enfrentarse: la escasez de talentos.  

La búsqueda de talentos para el equipo de atención al cliente de su PYME es especialmente difícil cuando gestiona las operaciones de servicio desde una ubicación centralizada; sólo podrá contratar a personas que estén cerca de su centro de servicio, lo que reduce aún más la reserva de talentos.  

Además, encontrar talento puede ser difícil cuando se tiene prisa; no se quiere incorporar a la persona equivocada, ya que probablemente no durará. 

Falta de conocimientos 

Usted conoce su empresa a la perfección; al fin y al cabo, la ha creado desde cero y cuenta con un rápido crecimiento y una base de clientes fieles que lo demuestran. Dicho esto, ampliar el servicio de atención al cliente es un reto totalmente distinto, y puede que no represente el mejor uso de su tiempo. Es probable que preste un mejor servicio a su empresa centrándose en sus competencias básicas, como perfeccionar sus productos y refinar su modelo de negocio.  

Cómo agilizar la atención al cliente  

Aprender a racionalizar eficazmente la atención al cliente es tan fácil como uno, dos o tres: 

1. Aprovechar la tecnología y la automatización 

Los procesos manuales son el enemigo de la eficiencia, especialmente cuando se trata de las operaciones del centro de contacto. Tu equipo necesita herramientas tecnológicas modernas, como software de automatización, para garantizar que puedan hacer más cosas. 

Puede pensar en las tecnologías de automatización como un multiplicador de fuerza; con ellas, podrá aumentar la eficiencia y capacitar a cada miembro del equipo para alcanzar su máximo potencial de productividad. Sus clientes disfrutarán de importantes ventajas, ya que sus experiencias de servicio serán más rápidas y estarán más centradas en atender sus necesidades.  

Si no está seguro de por dónde empezar con la automatización, considere la posibilidad de aprovechar soluciones de desarrollo de software a medida y servicios de consultoría. Un buen socio de externalización, del que hablaremos más adelante, puede ayudarle a sacar el máximo partido a su inversión en el despliegue de nuevas tecnologías.  

2. Implantar opciones de autoservicio 

Las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos y los vídeos explicativos sobre problemas y consultas habituales, permiten a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de ponerse en contacto directamente con el servicio de atención al cliente. Al ofrecer recursos de autoservicio completos y de fácil acceso, puede reducir el volumen de consultas entrantes, lo que permite a su equipo de asistencia centrarse en problemas más complejos. 

Los chatbots modernos son otra excelente herramienta de autoservicio, ya que son capaces de mantener conversaciones dinámicas con los clientes, dándoles respuestas a los retos y permitiéndoles obtener ayuda rápidamente.  

En resumidas cuentas, ofrecer autoservicio es una forma estupenda de ofrecer una asistencia más rápida y oportuna a sus clientes, al tiempo que reduce la carga de trabajo de los agentes, pero hay una advertencia: no fuerce a sus clientes a entrar en bucles de autoservicio. Si son redirigidos a un portal de autoservicio y desean hablar con un agente en directo, facilíteles la conexión con un agente de asistencia.  

3. Externalice 

Una de las mejores cosas que puede hacer por su empresa es contar con apoyo externo para complementar su base de conocimientos y su conjunto de habilidades.  

Subcontratar cosas como procesos administrativos y otras actividades auxiliares puede ahorrarle dinero y permitirle centrarse en tareas dinámicas, eliminando a su vez los quebraderos de cabeza asociados a la gestión interna de los procesos de atención al cliente y permitiéndole disfrutar de unos costes previsibles. Externalización de la atención al clienteen particular, le da acceso a tecnologías modernas, agentes bien formados y la infraestructura necesaria para atender a los consumidores con la máxima eficacia. 

La externalización no tiene por qué acabar con las operaciones de su centro de contacto, pero tenga en cuenta que el objetivo no es externalizarlo todo, sino descargarle de la carga de actividades auxiliares para que pueda centrarse en su misión y visión principales. 

¿Ha llegado el momento de externalizar? 

Si escalar la atención al cliente se ha convertido en una pesadilla recurrente que está frenando su negocio, es más que probable que haya llegado el momento de externalizar. Mediante la externalizaciónpuede aliviar la carga de su equipo interno y reasignarlo a funciones más dinámicas que aporten más valor a su empresa.  

No deje que los retos de ampliar el servicio de atención al cliente impidan a su empresa alcanzar todo su potencial de crecimiento; utilice estos consejos para ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad, y no dude en subcontratar procesos fuera de su ámbito. La externalización estratégica y la optimización de las operaciones del centro de contacto reducirán los costes e impulsarán su negocio.