Speech Analytics son todos aquellos sistemas que nos proporcionan una gran ayuda para analizar el contenido de las llamadas; en cualquier caso, se pueden detectar patrones basados en las palabras o frases dichas por el agente del contact center o por el cliente.
En los últimos años, estos sistemas se han compuesto de 2 partes: transcripción de palabras y análisis de contenido. Además, esto ha llevado a que estas herramientas tengan avances significativos, alcanzando análisis cada vez más completos, como análisis en tiempo real, análisis sobre textos de correo electrónico, análisis sobre mensajes de texto, entre otros.
Además de contar con avances significativos, estas herramientas tienen objetivos específicos, que son:
- Detectar patrones desconocidos en grabaciones de llamadas, implica elaborar clasificaciones de palabras o expresiones que se repiten constantemente.
- Detecte patrones conocidos en tiempo real para tomar decisiones.
- Detectar patrones conocidos en las grabaciones de llamadas. Se trata de detectar y cuantificar cuándo el cliente menciona determinadas palabras o frases en términos de precio, incidencia, competencia o el nombre de un producto concreto, por citar algunos ejemplos.
Estos objetivos permiten tener ciertas ventajas, que son:
- Mayor rentabilidad y reducción de costes: En los procesos es necesario seleccionar, transcribir, interpretar y anotar demasiada información. Nunca es seguro que alguna acción, por mínima que sea, no haya sido considerada en la mayoría de las empresas.
Con esta herramienta, la automatización de taras que manualmente requerirían una importante inversión de tiempo y recursos humanos resulta rentable.
- Inteligencia empresarial: Speech Analytics proporciona informes completos sobre los datos relativos al rendimiento y los resultados de toda la operación en el periodo deseado. Con esta herramienta, se pueden analizar los KPI del contact center, incluidos los datos empresariales, lo que permite aplicar la inteligencia empresarial a las decisiones estratégicas sobre la operación.
- Conocer al cliente: Escuchar a los clientes es vital para lograr un gran éxito en cualquier estrategia de marketing y ventas, por eso la herramienta Speech Analytics permite que esas opiniones se transformen en un conocimiento profundo sobre las preferencias y necesidades de los clientes. Por ejemplo, esta herramienta le permitirá encontrar la respuesta a preguntas concretas como ¿Qué desencadena la compra de nuestros clientes? ¿Cuál es el estado de ánimo de los clientes? ¿Qué hora es la ideal para promocionar una oferta? Entre otras.
Toda esta información y más es fácil de obtener, ya que está oculta en las conversaciones que existen con los clientes. De ahí que la implantación de esta herramienta en su empresa sea crucial.
Si desea más información, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de desarrollo empresarial para ayudarle a lograr un crecimiento sostenible mediante un plan personalizado para su empresa. Contacte con nosotros en www.alliedglobal.com
