¿Qué es la experiencia comercial omnicanal?
La venta minorista omnicanal (o comercio omnicanal) es un enfoque multicanal de las ventas que se centra en ofrecer una experiencia de servicio al cliente sin fisuras, independientemente de que el cliente compre en línea desde un dispositivo móvil, un ordenador portátil o en una tienda física. Según Harvard Business Review, el 73% de los clientes utilizan varios canales durante su proceso de compra.
Basada en un canal bidireccional en términos de ventas, esta estrategia se centra en ofrecer al cliente el mejor servicio. En la compra de un cliente de un ordenador, teléfono móvil, Tablet, y, a cambio, obtienen datos que pueden ser interpretados como retroalimentación del cliente para seguir aprendiendo cómo mejorar sus procesos internos y así aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.
Ventajas del comercio omnicanal
Las operaciones o empresas que se enfocan en la Experiencia de Comercio Omnichannel consideran los múltiples canales donde se realiza la compra, no sólo en los medios electrónicos. Adicionalmente, presentamos a continuación los beneficios de esta estrategia:
- Mayor fidelidad de los clientes: Los clientes que realizan compras de una marca concreta a través de distintos canales no sólo suelen invertir más dinero. También son los clientes más fieles. Además, estos clientes suelen recomendar la marca a familiares y amigos que sólo han utilizado un canal de compra o nunca la han probado; esto hace que la marca deje de utilizar cupones de descuento, rebajas, entre otras promociones.
- Mejor recogida de datos: Las empresas que prestan un excelente servicio al cliente en el momento de la venta pueden obtener información más significativa de las acciones que llevan a cabo en los distintos canales; con ello, pueden mejorar o seguir haciendo un buen trabajo en términos de diseño y actividades.
- Mejor experiencia del cliente: Hoy en día, el consumidor tiene sobre todo poder de decisión. Les resulta sencillo encontrar diferentes marcas que ofrecen productos iguales o similares. Lo que suelen hacer es buscar otras opciones para obtener un mejor servicio al cliente. Por lo tanto, controlar los canales de venta es esencial, ya que podemos dedicar un ciclo de mejora continua a aquellos que no ofrecen el mejor servicio al cliente.
- Aumento de las ventas y del tráfico: Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente hace que muchas personas entren en los canales digitales con una recurrencia más notable, creando acciones y aumentando las ventas.
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¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
- Comercio monocanal significa que vende su producto a través de un único canal de venta. Puede ser una tienda física, una tienda web o un mercado en línea como eBay. Esto por sí solo puede funcionar perfectamente. Pero, si quiere ofrecer a sus clientes una experiencia más enriquecedora con su marca, es aconsejable que busque canales adicionales donde vender su producto.
- Comercio multicanal vende su producto a sus clientes en diferentes canales, tanto en línea como fuera de línea. Interactúa con sus clientes a través de las redes sociales, por teléfono y en su tienda física. Su presencia en Internet es óptima y sus clientes saben dónde encontrarle. El multicanal ya es una gran estrategia para conseguir que la gente se involucre con tu marca.
- Comercio omnicanal también tiene lugar en múltiples canales, como la estrategia de comercio multicanal. Sin multicanalidad, no hay omnicanalidad. La gran diferencia es que el comercio omnicanal conecta todos los canales. Tath significa que su cliente tiene una experiencia sin fisuras en todas las plataformas.
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